Début Novembre 2024, Luynois en Action sortait déjà sa nouvelle plateforme ouverte à tous les Luynois, qui peuvent nous transmettre toutes les doléances qu’ils remarquent dans notre quartier …
Ce dispositif de LEA vise à améliorer en profondeur notre Village de Luynes, le dynamiser tout en impliquant la population qui est libre de participer à la hauteur qu’elle souhaite !
Le dépôt d’une doléance est gratuit et ouvert à tous sur doleus.13080.fr
Six mois après son lancement, quel est le bilan ? Quels enseignements tirer ?
1. Quelques chiffres …
Données du Vendredi 04 Avril 2025
En six mois, déjà plus de 170 doléances ont été reçues et traitées par notre équipe !
Afin de faciliter leur suivi et de déterminer le processus de traitement pour chacun d’elles, deux critères d’importance sont attribués :
- Le premier concerne le niveau de traitement (de 1 à 4) : plus celui-ci est faible, plus la doléance se traite facilement ;
- Et le second concerne le degré de priorité (aussi de 1 à 4) : plus celui-ci est faible, plus la gravité de la doléance est élevée.
En détail et parmi toutes les doléances reçues qui sont en cours :
- 63% sont de Niveau 1 (se traitent sans difficulté en temps réel) ;
- 1% sont de Niveau 2 (se discutent en réunion d’équipe pour trancher sur les suites à donner) ;
- 35% sont de Niveau 3 (concernent les grands dossiers traités et déjà connus par LEA) ;
- et 1% sont de Niveau 4 (concernent ce qui peut faire l’objet d’un grand dossier, et qui est à constituer).
Exemples :
- On nous signale un mobilier urbain détérioré, un panneau dévié ou tombé, un potelet percuté, un dépôt sauvage, etc. : c’est une doléance de Niveau 1 (se traite sans difficulté) ;
- On nous fait part d’une remarque / question : c’est une doléance de Niveau 2 (sera discutée à la prochaine réunion de l’équipe de gestion) ;
- On nous signale que le pont SNCF sur l’Av. Fortuné Ferrini est un coupe-gorge pour les piétons et mobilités actives : c’est une doléance de Niveau 3 (car c’est un grand dossier qui est déjà connu par LEA, qui ne peut se résoudre du jour au lendemain, et qui est déjà en traitement) ;
- On nous signale quelque chose qui ne peut se résoudre du jour au lendemain, mais qui n’est pas encore connu par LEA : c’est une doléance de Niveau 4 (dont celle-ci sera discuté par l’équipe générale pour en décider les prochaines étapes).
De même, et toujours parmi toutes les doléances reçues et en cours, la priorité est répartie comme suit :
- 15% ont le degré n°1 (important et urgent) ;
- 36% ont le degré n°2 (important mais pas urgent) ;
- 45% ont le degré n°3 (urgent mais pas important – tout le quotidien) ;
- et 4% ont le degré n°4 (non-important et non-urgent).
Concernant les taux de résolution cette fois, 64,53% des doléances reçues ont été terminées à ce jour, soit :
- Niveau 1 : 78,26% de doléances terminées ;
- Niveau 3 : 18% de doléances terminées.
Il n’y a pas de statistique pour le Niveau 2 car l’équipe décide ensuite de le répartir vers un autre niveau approprié ; ni pour le Niveau 4 à cet instant.
« Nivaux, priorités, pourcentages, totaux … Moi je n’ai rien compris … Donc je retiens quoi ? »
Les indicateurs auxquels il faut prêter attention sont les répartitions et taux de résolution en fonction des niveaux de traitement, c’est-à-dire, le type de réponse apportée aux doléances reçues.
Ce qu’il faut retenir :
Presque les deux tiers des doléances reçues se traitent en temps réel par leur facilité de résolution.
Et parmi elles, près de 80% ont été terminées à cette heure.
Les doléances de Niveau 3 et 4 sont plus complexes, dans le sens où il n’y aura pas de résolution du jour au lendemain : pour y parvenir, elles nécessitent des réflexions et discussions approfondies avec les décideurs, et font partie des grandes lignes de LEA.
« Les chiffres, c’est bien … Mais concrètement, comment travaillez-vous sur ces doléances ? »
2. La concertation et les enseignements
Pour les doléances de Niveau 1 (donc qui se traitent en temps réel sans difficulté), nous travaillons en temps réel avec M. Othman S. (Assistant technique du quartier de Luynes au sein de la Mairie d’Aix-en-Provence) : nous prenons contact avec lui au moins une fois par semaine (ou plus en fonction des urgences).
Othman est très réactif dans le suivi et la résolution de nos demandes : nous tenons à le souligner, et le remercier vivement pour son efficacité et son professionnalisme pour le bien de tous les Luynois !
En parallèle, pour les doléances relevant de la compétence municipale, celles-ci sont transmises à la Mission Relation Usagers de la Mairie d’Aix-en-Provence : il s’agit d’un guichet unique récupérant les différents signalements des Aixois, afin de les faire suivre aux services compétents de la Ville, ou à d’autres collectivités si cela le nécessite.
Luynois en Action détient un « compte citoyen » sur lequel figurent toutes les demandes qui leur sont dédiées, sur lequel notre équipe est régulièrement notifiée des avancements.
« Nous utilisons toutes les ressources de cette logique pour garantir un traitement fluide et coordonné des signalements par les services municipaux compétents. »
Équipe de gestion des doléances de Luynois en Action
En parallèle et chaque début de mois, l’équipe de gestion des doléances de Luynois en Action se retrouve pour statuer sur toutes les doléances en cours : elles sont toutes actualisées afin de les suivre au cas par cas, et de relancer les réponses nécessaires pour les résoudre ; et ce, jusqu’à la résolution complète de celles-ci.
Aucune doléance n’est oubliée jusqu’à sa résolution définitive.
Enfin, pour les doléances de Niveaux 3 et 4, elles sont défendues à long terme par l’équipe de Luynois en Action, à l’occasion de ses entretiens avec les décideurs, toujours jusqu’à leur résolution.
« Tout cela, c’est bien ! Mais si je veux participer, si je veux signaler une anomalie dans ma rue ou une autre, comment je fais ? »
3. Comment contribuer ?
La réponse (tout comme le dispositif) est très simple : depuis votre ordinateur, votre tablette, mais aussi votre smartphone, connectez-vous simplement sur doleus.13080.fr !
Une fois connecté sur le formulaire pour nous transmettre une doléance, plus que 3 étapes :
- Je valide avoir pris connaissance des prérequis qui seront affichés ;
- Je remplis tous les champs relatifs à mon signalement :
- Thème (la catégorie du signalement) ;
- Localisation (la plus précise possible du signalement) ;
- Description du problème (la plus précise, mais concise possible du signalement) ;
- Proposition de solution pour y remédier (pour aider l’interlocuteur impliqué à résoudre le signalement) ;
- Priorité du signalement ;
- Photos et/ou vidéos (vous indiquerez si vous en disposez. Le cas échéant, vous pourrez les envoyer dans l’E-Mail de confirmation de votre signalement) ;
- Et saisie parallèle (pour savoir si vous avez alerté quelqu’un d’autre avant de nous transmettre votre signalement).
- Et je m’identifie clairement :
- Prénom et Nom de famille ;
- Adresse E-Mail (pour recevoir les courriels de suivi) ;
- Et numéro de téléphone (pour vous rappeler si nécessité il y a).
- NB : ces données resteront confidentielles, et ne seront jamais divulguées !
Une fois que votre doléance sera validée par un gestionnaire, vous la retrouverez sur notre tableau de suivi en ligne, et serez informé des suites apportées par E-Mail.
Et le tour est joué !
Afin d’unifier les points d’entrées, les doléances ne sont reçues que par le biais de cette plateforme en ligne. Si vous rencontrez des difficultés, contactez-nous ici.